Todo despacho de lesiones personales en Los Ángeles opera el mismo embudo: llegan llamadas, alguien decide cuáles ameritan abrir un expediente, y el resto se rechaza. Durante la mayor parte de la última década, esa primera decisión la tomaba un coordinador de admisión que seguía un guion de una sola página.
En los últimos dieciocho meses ha surgido un patrón reconocible entre los despachos que reemplazaron ese guion por una primera revisión asistida por software: una versión inicial que empeoró las cosas, una reconstrucción, y un conjunto de mejoras más modesto que el prometido por los proveedores.
¿Cómo era la admisión de casos antes de hacer cualquier cambio?
Dos coordinadores, una cola de llamadas telefónicas y una hoja de cálculo. El guion preguntaba por la fecha, la lesión, si había un reporte policial y si la persona había visto a un médico. Si las respuestas parecían razonables, el caso pasaba a un abogado para una segunda revisión, normalmente en dos días, a veces en una semana si estábamos ocupados.
El problema nunca fueron los casos obvios. Era la zona intermedia. Una llamada que sonaba débil a las 4 de la tarde de un viernes recibía una respuesta distinta que los mismos hechos contados un martes por la mañana.
¿Qué salió mal con la primera versión que implementaron?
La entrenamos con tres años de expedientes cerrados y le pedimos que predijera qué llamadas nuevas se parecían a los casos que habíamos resuelto bien. Suena razonable, pero está completamente al revés. Aprendió a reproducir nuestros rechazos históricos, incluidos los malos.
A los dos meses, notamos que la tasa de rechazo de las llamadas en español era varios puntos más alta que la de la cola en inglés, sin que hubiera ninguna diferencia en los hechos de fondo. Era nuestro propio patrón histórico devuelto a nosotros, ahora con un puntaje de confianza adjunto.
¿Cómo lo corrigieron?
Dejamos de pedirle que predijera resultados y empezamos a pedirle que extrajera hechos. Ahora extrae los mismos doce datos cada vez: fecha del incidente, intervalo hasta el tratamiento, responsabilidad reportada, límites de la póliza si se conocen, y señala lo que falta. No califica el caso. Una persona sigue decidiendo.
Suena como un retroceso. En la práctica, fue todo el beneficio. Los coordinadores dejaron de volver a escribir la información, y el abogado que revisa el expediente ve los mismos doce campos en el mismo orden en cada caso, sin excepción.
¿Qué están midiendo realmente ahora?
El tiempo hasta el primer contacto con un abogado. Ese es el número que tenemos en la pared. Era de 46 horas en promedio entre los seis despachos cuando empezamos a preguntar; ahora es de 9 horas en los despachos que terminaron la reconstrucción.
También auditamos los rechazos mensualmente: una muestra aleatoria de veinte casos, revisada de nuevo a ciegas por un abogado que no tomó la decisión original. Esa auditoría fue la que detectó el problema del idioma, y es la parte que nadie quiere pagar.
¿Qué le diría a un despacho de cinco personas que está considerando esto?
Hagan primero la parte aburrida. Escriban cuáles son sus doce campos y logren que cada persona que contesta el teléfono los capture de la misma manera. Si no pueden hacer eso en papel, el software no lo va a arreglar; solo hará que la inconsistencia sea más rápida y más difícil de detectar.
Aprendió a reproducir nuestros rechazos históricos, incluidos los malos. El puntaje solo hacía que parecieran objetivos.Cita ilustrativa, perfil compuesto de socio(a) director(a)
What we took away
- Los despachos que le pidieron al software extraer hechos reportaron mejoras; los que le pidieron calificar casos reprodujeron su propio sesgo histórico.
- El tiempo mediano hasta el primer contacto con un abogado bajó de 46 a 9 horas entre los despachos que completaron la reconstrucción.
- Todos los despachos que detectaron un problema lo hicieron mediante una auditoría ciega mensual de los rechazos, no a través del panel del proveedor.
- Estandarizar las preguntas de admisión en papel se hizo antes que cualquier herramienta tecnológica, y resultó más importante que ella.
Method
Este artículo es un compuesto editorial que ilustra un patrón de automatización de la admisión de casos reportado entre despachos de lesiones personales del condado de Los Ángeles, de aproximadamente 5 a 34 abogados; no es la transcripción de entrevistas con seis despachos identificados. Cifras como el cambio de 46 a 9 horas son ilustrativas y no han sido auditadas de manera independiente.